Significado de CRM
Sigla del inglés. Sustantivo masculino: el CRM. Se lee deletreada, a la española: «ce-erre-eme» (o, en el uso técnico, a la inglesa: «si-ar-em»).
CRM es la sigla del inglés customer relationship management, es decir, gestión de las relaciones con los clientes: el software y la estrategia que usan las empresas para organizar las ventas, el marketing y la atención al cliente.
En el uso cotidiano, «CRM» también nombra al programa informático concreto que una empresa utiliza para gestionar esos datos, más allá de la estrategia general.
Qué es un CRM
Un CRM es, ante todo, una forma de organizar la información de los clientes de una empresa: sus datos de contacto, su historial de compras, las conversaciones mantenidas con ellos y el estado de cada oportunidad de venta. Esa información suele gestionarse mediante un programa informático, también llamado CRM, que centraliza los datos para que los equipos de ventas, marketing y atención al cliente trabajen con la misma información actualizada.
El objetivo de fondo no es solo almacenar datos, sino mejorar la relación con cada cliente: anticipar sus necesidades, personalizar la comunicación y evitar que la información se pierda cuando cambia la persona que lo atiende dentro de la empresa.
Origen de la sigla CRM
La sigla proviene del inglés customer relationship management, «gestión de las relaciones con los clientes», expresión que se popularizó en el ámbito empresarial y tecnológico junto con el auge de los programas informáticos dedicados a gestionar ventas y atención al cliente.
Los primeros programas de este tipo digitalizaban tareas que antes se llevaban en agendas y fichas de papel. Con la llegada del software como servicio, conocido como SaaS, el CRM se convirtió en una herramienta accesible incluso para empresas pequeñas, sin necesidad de instalar ni mantener sistemas complejos.
Tipos de CRM
| Tipo | En qué consiste | Ejemplo de uso |
|---|---|---|
| CRM operativo | Automatiza procesos de ventas, marketing y atención al cliente. | Gestión de contactos y seguimiento de oportunidades comerciales. |
| CRM analítico | Analiza los datos de los clientes para detectar patrones de comportamiento. | Segmentación de clientes según sus hábitos de compra. |
| CRM colaborativo | Centraliza la información entre distintos departamentos y canales. | Un mismo historial de cliente visible para ventas, soporte y marketing. |
Ejemplos de CRM y de uso de la sigla
Muchas empresas combinan su CRM con herramientas de marketing digital para hacer un seguimiento completo del cliente, desde el primer contacto hasta la compra.
El equipo de ventas registra cada llamada en el CRM de la empresa.
La empresa migró su CRM a una plataforma en la nube.
Gracias al CRM, el departamento de atención al cliente conoce el historial completo de cada comprador.
Cómo se escribe CRM
- Se escribe con mayúsculas y sin puntos: CRM, no C.R.M.
- El plural no cambia la sigla; lo marca el artículo: los CRM, al referirse a varios programas o sistemas.
- Es de género masculino: el CRM.
- Se lee deletreada, a la española «ce-erre-eme» o, en el uso técnico habitual entre profesionales, a la inglesa «si-ar-em».
- Su desarrollo en inglés, customer relationship management, se escribe en cursiva por ser un término extranjero; su traducción, «gestión de las relaciones con los clientes», se escribe en minúscula, por no ser un nombre propio.
Preguntas frecuentes sobre el CRM
¿Qué diferencia hay entre un CRM y un ERP?
El CRM se centra en la relación con los clientes: ventas, marketing y atención; el ERP gestiona de forma más amplia los recursos de la empresa, como el inventario, la contabilidad o la producción. Algunas empresas usan ambos sistemas conectados entre sí.
¿Un CRM sirve solo para empresas grandes?
No. Los CRM en la nube, ofrecidos como software como servicio, han abaratado su coste y facilitado su uso, por lo que también los emplean pequeñas empresas y autónomos con pocos clientes que gestionar.
¿Qué datos suele guardar un CRM?
Datos de contacto, historial de compras, comunicaciones mantenidas con cada cliente y el estado de las oportunidades de venta en curso, entre otra información relevante para el negocio.